S’approprier les notions élémentaires de l’expérience client – SANEEC

Vous souhaitez mettre le client au cœur des préoccupations de l’entreprise. Pour cela, vous voulez que les collaborateurs soient formés à l’expérience client. Cela améliorera la satisfaction du client et favorisera la croissance de l’entreprise. Cette formation donne les notions indispensables pour comprendre le client et lui apporter des réponses pertinentes.

Objectifs

• Considérer le client
• Améliorer la qualité du service
• Renforcer la réputation de l’entreprise
• Fidéliser le client

Programme

Au préalable, questionnaire d’identification des attentes et auto-diagnostic

1. Comprendre les bases de l’expérience client

• Découvrir les principaux concepts liés à l’expérience client
• Sensibiliser à l’impact sur la réputation et la croissance de l’entreprise
• Considérer le client comme une personne importante dans l’évolution de l’entreprise

2. Découvrir les attentes et besoins des clients

• Ecouter activement les besoins des clients
• Développer son empathie et la personnalisation dans la relation
• Utiliser son intelligence émotionnelle pour comprendre le client

3. Communiquer positivement avec le client

• Adopter une attitude pro-active adaptée
• Utiliser une communication verbale, non verbale et para-verbale positive
• Mettre en confiance le client sur la prise en charge de sa demande

4. Gérer l’insatisfaction client

• Entendre l’insatisfaction
• Gérer les situations délicates et réclamations
• Apporter des solutions pertinentes

5. Mesurer la satisfaction

• Utiliser des outils de mesure adaptés
• Faire des remontées pour mettre en place des mesures correctives
• Améliorer la qualité du service

Public

Tout collaborateur en charge de la relation avec le client, usagers, assurés, adhérents… Conseillers clientèles, conseillers de vente…

Pré-requis

Être en contact avec des clients.

Méthodes et moyens

Nous privilégions les mises en situations sur des cas concrets.

• Serious game
• Vidéos
• Support – outils

Évaluation

Des exercices individuels et collectifs permettront de valider les compétences.

Evaluation de la satisfaction des stagiaires par un questionnaire de satisfaction en fin de formation.

Evaluation à froid de la satisfaction des stagiaires par un questionnaire 4 mois après la fin de la formation.

Financement

• Le plan de développement de l’entreprise permet de prendre en charge nos formations.
• Certifié Qualiopi, prise en charge OPCO à valider lors de l’inscription.

Les avis sur cette formation