Formation Gérer les réponses aux réclamations écrites – GRRE
Même à l’écrit, la relation avec le client doit être de qualité. Dans cette formation nous mettons en avant les moyens pour que le client soit au cœur du processus. Elle concerne les collaborateurs devant apporter des réponses aux mails ou courriers de réclamations.
Objectifs
- Apporter des réponses claires et bienveillantes aux mécontentements clients
- Améliorer la gestion des réclamations écrites
- Renforcer la satisfaction client et les fidéliser
- Développer un processus de gestion des réclamations écrites
Programme
Au préalable, questionnaire d’identification des attentes et auto-diagnostic
1. Identifier les enjeux et les impacts de réclamations
- Comprendre l’importance de traiter les réclamations écrites avec attention et professionnalisme
- Analyser les réclamations écrites pour en comprendre les problématiques
- Définir les éléments d’un écrit efficace
2. Renforcer la lisibilité des écrits professionnels
- Exploiter des règles de gestion de l’écrit (format court, précis, clair, cohérent, …)
- Améliorer son style en développant un langage positif et respectueux
- Personnaliser la réponse
3. Construire une réponse claire et adaptée
- Prendre du recul et analyser les émotions du client
- Donner les éléments nécessaires à la bonne compréhension du client et au suivi
- Apporter une solution appropriée et conclure positivement
4. Mettre en place une procédure de gestion
- Analyser et construire son message
- Relire et se mettre à la place du client
- Faire des remontées pour mettre en place des actions correctives
Public
Tout collaborateur gérant les courriers et mails de clients mécontents.
Pré-requis
Gérer des réclamations écrites.
Méthodes et moyens
Nous privilégions les mises en situations sur des cas concrets de réclamation.
- Ateliers
- Support – outils
Évaluation
Nous évaluerons les mises en pratiques.
Evaluation de la satisfaction des stagiaires par un questionnaire de satisfaction en fin de formation.
Evaluation à froid de la satisfaction des stagiaires par un questionnaire 4 mois après la fin de la formation.
Financement
- Le plan de développement de l’entreprise permet de prendre en charge nos formations.
- Certifié Qualiopi, prise en charge OPCO à valider lors de l’inscription.
Modalités distanciel
3 x 2h de classes virtuelles + e-learning + travaux à rendre + accompagnement tout au long du parcours par le formateur + suivi individuel 1h à l’issue de la formation
Pré-requis techniques : Ordinateur avec webcam, micro, casque, connexion internet
Suivi et assistance pédagogique : Pendant les classes virtuelles, formateur référent – Par mail, formateur ou dirigeant STAMPE – Par téléphone : formateur (numéro communiqué lors de l’inscription) – Réponse en 48 h maxi (hors week-end)
Moyens et méthodes pédagogiques : Parcours e-learning composé de modules e-learning et vidéo, quizz, classes virtuelles, travaux pratiques, suivi individuel (programme détaillé lors de l’inscription ou sur demande)
Ressources Stampe Formation auto-formatives disponibles pendant la durée de la formation et durant 2 mois 7/7j et24h/24 – Documentations variées (vidéos, sites, fiches synthèses, articles, …) – Alternance entre méthodes transmises et expérientielles
A l’issue de la formation, un certificat de réalisation et une attestation d’assiduité seront délivrés.
Les avis sur cette formation
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Le + Stampe Formation
-
Formation action, des outils et méthodes sur des cas concrets seront effectuées pendant la formation.
-
Un accompagnement (1h par stagiaire) à l’issue de la formation permettra de valider la mise en place des outils donnés.
| Référence | GRRE |
| Durée | 2 jours soit 14 heures |
| Lieu | – |
| Date | Démarrage le 01 juillet 2024 (programme détaillé sur demande) |
| Participants | Ouverture avec 4 participants minimum |
| Prix | 600€ (non assujetti à la TVA) |
> voir les modalités distanciel
Notre délai d’accès entre votre demande et le début de la prestation est d’au minimum 15 jours et varient en fonction de vos priorités et de notre plan de charge.
Accessibilité personne en situation de handicap : Pour que nous puissions nous adapter et aménager le contenu, contactez-nous en amont.
| Référence | GRRE |
| Durée | 2 jours soit 14 heures |
| Lieu | Pornichet (44) |
| Date | Les 04 & 05 juillet 2024 |
| Participants | Ouverture avec 4 participants minimum |
| Prix | 680€ (non assujetti à la TVA) |
Notre délai d’accès entre votre demande et le début de la prestation est d’au minimum 15 jours et varient en fonction de vos priorités et de notre plan de charge.
Accessibilité personne en situation de handicap : Pour que nous puissions nous adapter et aménager le contenu, contactez-nous en amont.
| Référence | GRRE |
| Durée | 2 jours soit 14 heures |
| Lieu | Au sein de votre entreprise |
| Participants | Ouverture avec 4 participants minimum |
| Prix | Sur-mesure après diagnostic |
Notre délai d’accès entre votre demande et le début de la prestation est d’au minimum 15 jours et varient en fonction de vos priorités et de notre plan de charge.
Accessibilité personne en situation de handicap : Pour que nous puissions nous adapter et aménager le contenu, contactez-nous en amont.
Inscription à la formation
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