Apporter une satisfaction client dans tous les services – ASCS
Le client a besoin d’être considéré à tous les niveaux de l’entreprise. Cette formation permet d’améliorer la relation avec les clients et de développer une image positive de l’entreprise quel que soit le service. Cela engage chaque collaborateur dans le processus de fidélisation client interne ou externe.
Objectifs
- Sensibiliser les collaborateurs à l’importance de la satisfaction client
- Apporter confort dans les relations pour tous les collaborateurs
- Homogénéiser la communication des collaborateurs auprès des clients
- Mettre en place une organisation adaptée
Programme
Au préalable, questionnaire d’identification des attentes et auto-diagnostic
1. Créer une culture d’entreprise orientée vers la satisfaction client
- Sensibiliser les collaborateurs à l’importance de placer le client au cœur de toutes les activités de l’entreprise
- Définir les valeurs et comportements attendus pour offrir un service client de qualité
- Découvrir les avantages d’une approche centrée sur le client pour fidéliser et attirer de nouveaux clients
2. Savoir développer une approche empathique
- Ecouter activement pour comprendre les attentes clients
- Poser des questions adaptées à la demande
- Apporter compréhension et rassurance face aux différentes questions
3. Gérer les situations complexes
- Anticiper un éventuel mécontentement
- Trouver des solutions face aux différentes situations possibles
- Mettre en place une méthodologie globale de gestion des situations complexes
4. Communiquer sereinement et positivement
- Utiliser les éléments d’une communication positive
- Personnaliser la relation client
- Créer une relation de confiance
5. Mesurer la satisfaction client
- Mettre en place des outils de mesure de la satisfaction client
- Analyser les résultats pour identifier les axes d’amélioration
- Etablir un plan d’action commun
Public
Tout collaborateur en contact direct avec les clients internes ou externes contribuant directement ou indirectement à la satisfaction client.
Pré-requis
Être en communication avec un client interne ou externe.
Méthodes et moyens
Nous privilégions les mises en situations sur des cas concrets.
- Serious game
- Vidéos
- Support – outils
Évaluation
Nous privilégions les mises en situation. Dans une approche globale entreprise, nous utiliserons également le co-développement pour trouver des solutions applicables immédiatement.
Evaluation de la satisfaction des stagiaires par un questionnaire de satisfaction en fin de formation.
Evaluation à froid de la satisfaction des stagiaires par un questionnaire 4 mois après la fin de la formation.
Financement
- Le plan de développement de l’entreprise permet de prendre en charge nos formations.
- Certifié Qualiopi, prise en charge OPCO à valider lors de l’inscription.
Modalités distanciel
3 x 2h de classes virtuelles + e-learning + travaux à rendre + accompagnement tout au long du parcours par le formateur + suivi individuel 1h à l’issue de la formation
Pré-requis techniques : Ordinateur avec webcam, micro, casque, connexion internet
Suivi et assistance pédagogique : Pendant les classes virtuelles, formateur référent – Par mail, formateur ou dirigeant STAMPE – Par téléphone : formateur (numéro communiqué lors de l’inscription) – Réponse en 48 h maxi (hors week-end).
Moyens et méthodes pédagogiques : Parcours e-learning composé de modules e-learning et vidéo, quizz, classes virtuelles, travaux pratiques, suivi individuel (programme détaillé lors de l’inscription ou sur demande).
Ressources Stampe Formation auto-formatives disponibles pendant la durée de la formation et durant 2 mois 7/7j et24h/24 – Documentations variées (vidéos, sites, fiches synthèses, articles, …) – Alternance entre méthodes transmises et expérientielles.
A l’issue de la formation, un certificat de réalisation et une attestation d’assiduité seront délivrés.
Les avis sur cette formation
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Le + Stampe Formation
- Formation action, des mises en situation sur des cas concrets seront effectuées pendant la formation.
- Un accompagnement (1h par stagiaire) à l’issue de la formation permettra de valider la mise en place des outils donnés.
| Référence | ASCS |
| Durée | 2 jours soit 14 heures |
| Lieu | – |
| Date | Démarrage le 17 avril 2024 (programme détaillé sur demande) |
| Participants | Ouverture avec 4 participants minimum |
| Prix | 600€ (non assujetti à la TVA) |
> voir les modalités distanciel
Notre délai d’accès entre votre demande et le début de la prestation est d’au minimum 15 jours et varient en fonction de vos priorités et de notre plan de charge.
Accessibilité personne en situation de handicap : Pour que nous puissions nous adapter et aménager le contenu, contactez-nous en amont.
| Référence | ASCS |
| Durée | 2 jours soit 14 heures |
| Lieu | Pornichet (44) |
| Date | Les 18 & 19 avril 2024 |
| Participants | Ouverture avec 4 participants minimum |
| Prix | 680€ (non assujetti à la TVA) |
Notre délai d’accès entre votre demande et le début de la prestation est d’au minimum 15 jours et varient en fonction de vos priorités et de notre plan de charge.
Accessibilité personne en situation de handicap : Pour que nous puissions nous adapter et aménager le contenu, contactez-nous en amont.
| Référence | ASCS |
| Durée | 2 jours soit 14 heures |
| Lieu | Au sein de votre entreprise |
| Participants | Ouverture avec 4 participants minimum |
| Prix | Sur-mesure après diagnostic |
Notre délai d’accès entre votre demande et le début de la prestation est d’au minimum 15 jours et varient en fonction de vos priorités et de notre plan de charge.
Accessibilité personne en situation de handicap : Pour que nous puissions nous adapter et aménager le contenu, contactez-nous en amont.
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