Formation Améliorer sa communication par téléphone – ACTel

Vous souhaitez que vos clients soient rassurés et se sentent en confiance ? Cette formation permet aux collaborateurs d’être plus à l’aise et positif dans un échange par téléphone que ce soit en appel entrant ou sortant.

Objectifs

• Maîtriser les différentes techniques de communication par téléphone
• Développer l’efficacité des entretiens
• Améliorer la satisfaction client lors des échanges téléphoniques
• Mieux gérer les différentes demandes des clients

Programme

Au préalable, questionnaire d’identification des attentes et auto-diagnostic

1. Comprendre l’importance des éléments de communication par téléphone

• Lever les freins à la relation téléphonique
• Identifier les enjeux de la communication par téléphone
• Développer une approche positive de la relation téléphonique

2. Utiliser les fondamentaux de la communication par téléphone

• Privilégier un vocabulaire positif et clair
• Ecouter activement, questionner et reformuler
• Conclure positivement et de manière professionnelle

3. Mettre en œuvre les techniques de communication

• Effectuer les différentes actions nécessaires pour répondre à la demande du client (mise en attente, filtrer les appels, transférer, …)
• Diriger l’entretien pour être efficace
• Différencier les spécificités entre appels entrants et appels sortants

4. Savoir répondre à des situations complexes

• Comprendre comment arrivent les situations conflictuelles
• Mettre en œuvre des solutions en développant l’empathie
• Valider l’adhésion du client et respecter les engagements pris

5. Assurer un suivi

• Enregistrer l’information sur le dossier client
• Transmettre les informations auprès des différents services concernés par la demande
• Faire des remontées auprès de sa hiérarchie

Public

Tout collaborateur ayant à gérer une relation téléphonique en appels entrants ou sortants.

Pré-requis

Être en communication par téléphone.

Méthodes et moyens

Nous privilégions les mises en situations sur des cas concrets.

• Serious game
• Enregistrement
• Support – outils

Évaluation

Nous privilégions les mises en pratiques avec des situations concrètes que nous évaluerons.

Evaluation de la satisfaction des stagiaires par un questionnaire de satisfaction en fin de formation.

Evaluation à froid de la satisfaction des stagiaires par un questionnaire 4 mois après la fin de la formation.

Financement

• Le plan de développement de l’entreprise permet de prendre en charge nos formations.
• Certifié Qualiopi, prise en charge OPCO à valider lors de l’inscription.

Les avis sur cette formation